Réclamation et médiation

En bref

  • A qui dois-je m’adresser en cas d’insatisfaction ?
  • A quel moment dois-je saisir le médiateur ?

La banque BCP vous répond

La Banque BCP s’engage à mettre tout en œuvre pour vous offrir un service de qualité. Chaque jour, nous agissons pour vous donner entière satisfaction. C’est pourquoi, nous vous invitons à nous informer dès que possible en cas d’insatisfactions ou de difficultés rencontrées avec nos services.

Nous vous répondrons dans les meilleurs délais pour résoudre au plus vite la situation.

Pour nous faire part de vos difficultés ou vos insatisfactions, 3 niveaux de recours successifs vous sont proposés. Il faut donc procéder par étape :

Etape 1. Votre agence Banque BCP : votre premier interlocuteur

Tout d’abord, prenez contact avec votre conseiller habituel ou le directeur de votre agence Banque BCP. Expliquez-leur la nature de votre réclamation en étant le plus exhaustif possible.

Etape 2. Le Service Qualité et Satisfaction Client : si aucune solution amiable n'a pu être trouvée avec votre agence

Dans ce cas, le Service Qualité et Satisfaction Client peut intervenir pour réexaminer votre demande.

Vous pouvez entrer en contact avec ce service :

  75001 PARIS

Dans votre réclamation écrite, veillez particulièrement à :

  • Indiquer votre numéro de compte pour nous permettre de vous identifier rapidement ;
  • Présenter l’objet de votre réclamation ;
  • Préciser les différents échanges que vous avez eu avec votre conseiller ou le directeur de votre agence Banque BCP ;
  • Joindre les copies des échanges écrits avec votre agence ainsi que tous documents en rapport avec l’objet de votre réclamation. Veillez à bien conserver tous les originaux de ces documents ou échanges écrits.

 

Nous nous engageons à vous répondre sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier, ne devrait pas dépasser deux mois (à compter de la date de réception de votre réclamation).

 

Concernant les réclamations liées aux services de paiement (CB, virement, prélèvement…), la Banque BCP vous répondra dans les 15 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.

Etape 3. En derniers recours : le Médiateur

Lorsque votre différend porte sur un crédit ou une assurance-crédit :difficultés de financement bancaire, de renouvellement de ligne de crédit, d’échelonnement d’une dette, de cautionnement ou garantie, d’assurance-crédit

 

Vous pouvez recourir au Médiateur du Crédit afin que soit recherchée avec ce dernier une solution adaptée à votre différend.

Pour toute information sur la médiation du crédit et ses possibilités de recours :

https://mediateur-credit.banque-france.fr/

 

Lorsque votre différend porte sur un placement financier(1) : financiers (obligations, actions,OPC), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres

Dans ce cas, contactez le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF).

L’Autorité des Marchés Financiers dispose d’un Médiateur qui peut être saisi par tout intéressé, personne physique ou morale, dans le cadre d’un litige à caractère individuel entrant dans le champ de ses compétences.

  • Par courrier :

Médiateur de l’AMF

Autorité des Marchés Financiers

17 place de la Bourse

75082 Paris Cedex 02

 

La Charte de la Médiation de l’AMF est disponible sur www.amf-france.org.

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MENTIONS LEGALES

(1)    Cf article L.621-19 al.1 du Code Monétaire et Financier