Réclamation et médiation

En bref

  • A qui dois-je m’adresser en cas d’insatisfaction ?
  • A quel moment dois-je saisir le médiateur ?

La banque BCP vous répond

La Banque BCP s’engage à mettre tout en œuvre pour vous offrir un service de qualité. Chaque jour, nous agissons pour vous donner entière satisfaction. C’est pourquoi, nous vous invitons à nous informer dès que possible en cas d’insatisfactions ou de difficultés rencontrées avec nos services.

Nous vous répondrons dans les meilleurs délais pour résoudre au plus vite la situation.

Pour nous faire part de vos difficultés ou vos insatisfactions, 3 niveaux de recours successifs vous sont proposés. Il faut donc procéder par étape :

Etape 1. Votre agence Banque BCP : votre premier interlocuteur

Tout d’abord, prenez contact avec votre conseiller habituel ou le directeur de votre agence Banque BCP. Expliquez-leur la nature de votre réclamation, donnez-leur vos raisons et précisez, aussi clairement que possible, ce que vous attendez de leur part.

Etape 2. Le Service Qualité et Satisfaction Client : si aucune solution amiable n'a pu être trouvée avec votre agence

Dans ce cas, le Service Qualité et Satisfaction Client peut intervenir pour réexaminer votre demande.

Vous pouvez entrer en contact avec ce service :

75001 PARIS

Dans votre réclamation écrite, veillez particulièrement à :

  • Indiquer votre numéro de compte pour nous permettre de vous identifier rapidement ;
  • Présenter l’objet de votre réclamation ;
  • Préciser les différents échanges que vous avez eu avec votre conseiller ou le directeur de votre agence Banque BCP ;
  • Joindre les copies des échanges écrits avec votre agence ainsi que tous documents en rapport avec l’objet de votre réclamation. Veillez à bien conserver tous les originaux de ces documents ou échanges écrits.

 

Nous nous engageons à vous répondre sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Toutefois, si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier, ne devrait pas dépasser deux mois (à compter de la date de réception de votre réclamation).

 

Concernant les réclamations liées aux services de paiement (CB, virement, prélèvement…), la Banque BCP vous répondra dans les 15 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Cependant, si un délai supplémentaire est nécessaire pour vous répondre, nous vous adresserons une réponse d’attente motivant ce délai et précisant la date ultime de notre réponse. En tout état de cause, vous recevrez une réponse définitive au plus tard 35 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.

Etape 3. En derniers recours : le Médiateur

Si le traitement de votre réclamation auprès de votre Service Qualité et Satisfaction Client ne vous donne pas satisfaction ou en l’absence de réponse dans un délai de 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur.

Lorsque votre différend porte sur un produit ou service bancaire (hors produits financiers et assurances) : contactez le médiateur de la Banque(1)

Vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de la Banque dans la mesure où l'objet du litige entre dans son champ d'action tel que défini dans la Charte de la Médiation.

  • Par courrier :
    Monsieur le Médiateur de la Banque BCP
    TSA 31359
    75621 Paris CEDEX

 

Le Médiateur a pour mission de rechercher, en toute impartialité, une solution amiable pour les litiges entrant dans son champ de compétences tel que défini dans la Charte de médiation.

Après examen de votre dossier, le Médiateur émettra un avis et le soumettra à l'accord des deux parties. Il s'agit toutefois d'une proposition de solution que ni vous ni la Banque BCP n'êtes obligés d'accepter.

Pour faciliter le traitement de votre demande, n'oubliez donc pas de joindre à votre demande de médiation toutes les pièces utiles et notamment les échanges que vous avez eus avec votre Agence et le Service Qualité et Satisfaction Client de votre Banque BCP.

Consulter la Charte de la Médiation >

 

Lorsque votre différend porte sur un contrat d’assurance : contactez le médiateur assurance

Si la Banque BCP et le service réclamation de la compagnie d’assurance concernée n’ont pas pu répondre à votre insatisfaction, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'assurance pour les litiges ne relevant pas de la commercialisation d’un contrat d’assurance mais portant exclusivement sur son application ou sur son interprétation :

 

Lorsque votre différend porte sur un placement financier(2) : financiers (obligations, actions, OPC), l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu), les problèmes de tenue des comptes titres

Dans ce cas, contactez le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF).

L’Autorité des Marchés Financiers dispose d’un Médiateur qui peut être saisi par tout intéressé, personne physique ou morale, dans le cadre d’un litige à caractère individuel entrant dans le champ de ses compétences.

  • Par courrier :

Médiateur de l’AMF

Autorité des Marchés Financiers

17 place de la Bourse

75082 Paris Cedex 02

 

La Charte de la Médiation de l’AMF est disponible sur www.amf-france.org.

 

Lorsque votre différend porte sur la souscription ou la réalisation d’une opération sur internet :

Vous pouvez également déposer votre réclamation sur la plateforme européenne de règlement par voies extra-judiciaire des litiges en ligne qui orientera votre demande : https://webgate.ec.europa.eu/odr

Mentions Legales

(1)    Le médiateur de la consommation est le médiateur qui a reçu l’agrément de la CECMC. Pour en savoir plus sur la médiation de la consommation : www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

(2)    Cf article L.621-19 al.1 du Code Monétaire et Financier