Médiateur

La charte de la médiation bancaire

En application de l’article L. 315-1 du Code Monétaire et Financier, et afin de favoriser le règlement amiable des différends avec ses clients, nous avons mis en place une instance de médiation.

La Charte de la médiation

ARTICLE 1 : OBJET DE LA MÉDIATION

La médiation a pour objet d’offrir a nos clients, la possibilité d’un recours amiable supplémentaire auprès d’un expert indépendant et impartial  pour tout litige n’ayant pas trouvé de solution après épuisement des procédures de réclamations internes propres à notre banque(agence et Service Qualité et Satisfaction Client).

ARTICLE 2 : CHOIX DU MÉDIATEUR

Le médiateur désigné par notre banque est une personnalité extérieure, compétente et indépendante, conditions nécessaires à son impartialité dans le traitement des litiges.

La durée de sa mission est d’un an.

ARTICLE 3 : CHAMP D’APPLICATION

3.1 Litiges concernés par la médiation

Le médiateur est compétent pour examiner les litiges concernant les produits et services bancaires et financiers distribués par nos soins à nos clients particuliers.

3.2  Litiges exclus de la procédure de médiation

Sont exclus du champ de la médiation :

  • les litiges résultant des performances des produits liées aux évolutions des marchés financiers ;
  • les litiges relevant de l’application du droit des assurances ;
  • les litiges relatifs aux services non bancaires et non financiers (tels que les services à la personne) ;
  • les litiges relatifs à la politique commerciale de la Banque BCP: décision de distribuer ou non un produit ou un service bancaire - liberté de contracter ou  de rompre une relation contractuelle - liberté de tarification.

Toutefois, quel que soit le produit ou le service bancaire concerné, le médiateur est compétent dès lors que notre responsabilité est susceptible d’être engagée soit au titre de ses fonctions d’intermédiaire, soit pour non-respect de la règlementation bancaire, soit pour défaut de conseil et d’information. Enfin, le médiateur ne peut être saisi si une procédure judiciaire se trouve déjà engagée pour trancher le litige opposant le client à la banque.

ARTICLE 4 : MISSION DU MÉDIATEUR

La mission du Médiateur est d’émettre un avis objectif et impartial sur les litiges qui lui sont soumis. Il statue en droit et/ou en équité en formulant des avis ou recommandations motivés permettant chaque fois que possible, de déboucher sur un accord amiable entre les parties qui restent libres de  concrétiser ou non cet accord.
S’il estime que le litige ne relève pas de sa compétence ou ne peut pas être réglé par le biais de la procédure de médiation, le médiateur peut conseiller au client toutes autres procédures ou solutions qui lui semblent adéquates.

ARTICLE 5 : PROCÉDURE DE LA MÉDIATION

La procédure de médiation est ouverte à nos seuls clients particuliers et s’effectue après épuisement obligatoire des voies de recours amiable internes (transmission de la réclamation à l’agence et au Service Qualité et Satisfaction Client) ou en cas de non réponse dans un délai de deux mois.
En cas de saisine par un tiers mandaté, et après vérification de sa qualité pour agir, l’avis rendu sera directement adressé au client concerné.
Sous peine d’irrecevabilité, la saisine du médiateur doit s’effectuer par voie postale uniquement et en langue française à l’adresse suivante :

A l'attention du Médiateur auprès de la Banque BCP
TSA 31359
75621 PARIS Cedex

A réception de la demande, le médiateur s’engage à consacrer à la procédure de médiation le temps nécessaire pour qu’elle puisse être conduite dans les meilleurs délais, ainsi qu’à mettre en œuvre l’ensemble des moyens nécessaires à son aboutissement. A cette fin, le client fournira dans sa demande tous les éléments d’informations qui lui paraitront nécessaires.

De notre côté, nous nous engageons à fournir tous documents que le médiateur estime utiles à l’accomplissement de sa mission, à mettre à la disposition du médiateur tous les moyens logistiques nécessaires ainsi que les sources d’information dont elle dispose elle-même.

Chacune des parties coopère de bonne foi avec le médiateur.

La procédure de médiation est gratuite. Elle interrompt les délais de prescription de l’action en justice pendant toute sa durée telle que celle-ci est précisée à l’article 6 des présentes.
La saisine du médiateur vaut acceptation de la présente charte de médiation par le client.

ARTICLE 6 : DURÉE DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION

La procédure de médiation se déroule dans le délai légal de deux mois à compter de la date de réception du courrier de saisine par le médiateur.

ARTICLE 7 : CLÔTURE DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION

La procédure de médiation prend fin dès lors que le médiateur en charge du dossier transmet ses avis ou recommandations par écrit aux deux parties.

Si les parties décident de suivre l’avis exprimé par le médiateur, elles le formalisent, entre elles, par la signature d’un accord amiable mettant fin au litige.

Cet accord a alors le sens d’une transaction au sens de l’article 2044 du Code civil. Elle ne pourra être divulguée, sauf pour les besoins de son exécution.

A défaut d’accord entre les parties, celles-ci demeurent libres de porter le litige devant les tribunaux compétents et pourront produire devant ceux-ci l’avis formulé par le médiateur.

ARTICLE 8 : EXCLUSION DE RESPONSABILITÉ

La responsabilité personnelle du médiateur, que ce soit au titre de l’instruction des dossiers ou des avis rendus, ne peut être engagée, sauf faute lourde et pour autant que les parties concernées auront accepté de mettre à sa disposition toutes informations et moyens utiles à l’exercice de sa mission.

ARTICLE 9 : CONFIDENTIALITÉ DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION – SECRET BANCAIRE

La procédure de médiation implique que les informations transmises par le client soient  communiquées à la Banque BCP.  De son côté, cette dernière doit communiquer au médiateur  tous les documents et informations utiles à l’accomplissement de sa mission. A cette fin, le client nous délie de son devoir de secret à l’égard du médiateur  pendant la durée de sa mission.

Conformément à l’article L 315-1 du Code Monétaire et Financier, les constatations et les déclarations recueillies par le médiateur ne peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties.

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